Попробуйте узнать, сколько людей предпочитают молчать об уровне ваших услуг

Управление ежемесячно публикует отчет в формате PDF. Вы даже можете сравнить свои показатели с результатами других организаций. В отчете приводится статистика учреждений здравоохранения, железнодорожного транспорта, интернет-контента, коррекционного образования, индивидуального строительства, СМИ, авиаперевозок, страхования, малого бизнеса и даже жалоб на полицию. Такие статистические данные собирают в США (в некоторых случаях по отдельным штатам), Северной Ирландии, Австралии, Канаде, Гонконге, Малайзии, Великобритании в целом и Лондоне в частности и многих других регионах.

Кроме того, Better Business Bureau отслеживает поступление жалоб по отраслям промышленности. И это только данные на английском языке! Несмотря на то что жалобы могут сообщить, как функционирует организация и какое положении она занимает на рынке, многие компании закрывают глаза на плохие новости и претензии потребителей. Если правда, как часто пишут, что 26 из 27 недовольных потребителей не жалуются, значит, следует умножить число полученных претензий на 27 для расчета точного числа неудовлетворенных клиентов. Таким образом, сотня официальных заявлений в сфере услуг подразумевает наличие 2700 потенциальных жалобщиков.

Попробуйте узнать, сколько людей предпочитают молчать об уровне ваших услуг или качестве продуктов. Затем выберите коэффициент репрезентативности, отражающий истинное число недовольных, скрывающееся за полученными жалобами. Так, предположим, что в вашей отрасли обычно жалуются 10% клиентов. Тогда каждый жалобщик представляет девять молчащих клиентов. (TARP приводит цифры, от которых у большинства бизнесменов волосы встанут дыбом. Например, если в офисы компании попадают 20 жалоб, это означает, что у нее от 600 до 1000 недовольных клиентов. В своих выступлениях Джон Гудман отмечает, что ему встречались ситуации, где такие показатели приближались к 2000 недовольных потребителей, послания которых не дошли до филиалов .)

Теперь сделаем другой расчет, основанный на проведенном вами исследовании или на потребительских тенденциях: сколько из этих девяти промолчавших клиентов откажутся иметь с вами дело? Тогда можно будет оценить потенциальный доход от ликвидации недостатков сервиса. Если вы считаете, что ваши клиенты относятся к категории людей, которые всегда предъявляют претензии, и что все сказанное выше не относится к вашему бизнесу, внимательнее присмотритесь к своей отрасли. Не забывайте, что учет жалоб в большинстве сфер деятельности требует изложения жалоб на специальных бланках. Но обычно потребители просто передают свои сообщения по телефону. А если вы уверены, что жалоб нет, потому что предлагаете потребителю великолепный сервис или потрясающий продукт, значит, необходимо еще раз все проанализировать.

История Джанелл и ее мужа как раз иллюстрирует подобную ситуацию. Во время своего путешествия по Германии они остановились в маленькой сельской гостинице. Джеффри, муж Джанелл, большой любитель экзотической кухни, нашел в меню рыбу с необычным названием и, полагаясь на отзывы официанта, решил ее попробовать. Ему подали практически сырую рыбу, даже с головой. Джанелл и Джеффри стали рассуждать о том, почему люди не жалуются, когда их совершенно не устраивает качество. В это время Джеффри, чтобы не огорчать официанта, спрятал рыбу в ближайший цветочный горшок.

Если вам срочно понадобились запчасти на автомобиль тогда посмотрите на сайте магазина "http://www.чинакар.рф/">даокарс.

Вернувшись и увидев пустую тарелку, где даже костей не осталось, официант спросил:

«Как вам понравилось это блюдо?» — «Да, это было восхитительно!» — отозвался Джеффри. Так в ресторане никогда не поймут, что, видимо, не совсем правильно предлагать американцам столь экзотические кушанья. Мы рассказывали эту историю многим, и всегда она имела большой успех. Недовольство — гораздо более популярная тема, чем удовлетворенность. История про рыбу не была бы такой эффектной, если бы речь шла об изумительном, самом лучшем в мире блюде. Когда очередь в буфет кинотеатра идет быстро, почти никто не будет расхваливать ее: «Ничего себе! Я смотрю уже третий фильм в этом месяце, и очередь каждый раз идет очень быстро. Это просто потрясающий кинотеатр. Скорость компенсирует цену попкорна».